viernes, 22 de abril de 2011

El prietito en el arroz.




¿Qué si me molesto? ¡Claro que sí! ¿Qué si me quejo? ¡Por supuesto! ¿Obtengo algo? A veces… No siempre. Lo que siempre trato de hacer, es hacer saber a quien debe saberlo, de las oportunidades de mejora que existen en alguna situación determinada.

Hoy voy a contarle a Usted, mi querido lector, los hechos. Las calificaciones, se las dejo a Usted.

Hace un año quedé enterado que en el mes de abril de 2011 habría de celebrarse en Querétaro, capital del estado del mismo nombre, la Asamblea Anual de la Academia Mexicana de Derecho del Trabajo y de la Previsión Social. Me unen lazos de amistad con muchos de los académicos, me interesa la academia, el obtener nuevos conocimientos, como me interesa compartir con alumnos, maestros y estudiosos del tema, cada uno de los avances que se dan en materia de derecho del trabajo y más aún, en seguridad social.

Así, he tenido oportunidad de estar en las Asambleas de Saltillo, Tijuana, Monterrey, Chihuahua, Tampico, San Luis Potosí y ahora, en Querétaro. Sé, por lo que aprende uno, que el Hotel sede organiza eventos, proporciona salones, brinda facilidades y, lo menos, atiende a los visitantes. Obvio, son los anfitriones y deben hacer honor a la tradición del hostelero. En cualquier escuela de hotelería enseñan los principios básicos que debe conocer el encargado del hostal.

Así, sabiendo eso, en enero o febrero de este año hice mi reservación vía telefónica para lograr un cuarto en el hotel sede, el Holiday Inn Querétaro Centro Histórico. Conste, no soy experto en reservaciones de hoteles pero ellos sí, o al menos, deberían serlo.

Por eso, no hice mi reservación por internet como luego me dijeron que debía haberlo hecho, usé el antiguo sistema de teléfono. Confirmé que iríamos Tina mi esposa y yo y pedí una habitación. Reservé con tarjeta de crédito y todo lo que ellos piden.

El día en que debía entrar, llegamos a Querétaro a primera hora por la mañana, después de viajar toda la noche. Fueron por nosotros a la central de autobuses que, por cierto, está maravillosa, y nos llevaron a recorrer tiendas de artesanías y muchas partes más, hasta que aproximadamente a las diez de la mañana nos apersonamos en el hotel de marras a solicitar la habitación.

Nos dijo quien nos atendió, que la noche anterior habían tenido dos bodas y que estaban llenos. Que los huéspedes no pensaban salir y que no habría habitaciones antes de las tres de la tarde.

Tenía el compromiso de estar en una reunión con un alto funcionario de la Universidad de Guanajuato a medio día así que pedí se me asignara y se me cobrara la habitación, aún cuando no pudiera ocuparla, por razones obvias. Me dijeron que sí. No me preguntaron el tipo de habitación ni yo lo aclaré. Pagué por adelantado tres noches, las del evento y nos fuimos a León, Guanajuato, a disfrutar una tarde maravillosa.

Al llegar por la noche, sabiendo que mi habitación estaba pagada desde las diez de la mañana, que había hecho yo todo lo necesario, iba con la seguridad de que no tendría problema alguno. Error garrafal. Al llegar, me dijeron que sí, que me habían asignado habitación pero, palabras textuales: “lo que nos sobró” y ahí nos llevaron. Una habitación de dos camas chiquitas en un área en remodelación: sucia, oscura, maloliente, con la alfombra asquerosa y mobiliario bastante deteriorado. Obvio, pedí la cancelación del contrato y lo obtuve. Reservé en un hotel situado menos de cien metros a menor costo, nuevo y atendido por personal altamente competente, atento y dispuesto.

Aclaro, ya eran más de las diez de la noche y al solicitar la presencia del encargado o gerente en turno, nos dijeron en la recepción que no había. Al día siguiente mi esposa y yo regresamos… era el hotel sede, al cabo, sólo para darnos cuenta que fuera del registro, no hubo ni un solo evento más en ese lugar.

Al llegar, nos entrevistamos con el gerente de cuartos, quien nos dijo que hubiéramos pedido hablar con el gerente de turno, que un hotel es como una casa, que siempre hay una persona encargada con poder de decisión y que nos ofrecía habitación en el área ejecutiva al mismo precio del que nos habían cobrado, con cama King Size y todas las comodidades inherentes, en el área nueva y que sí tenían habitaciones. Me pregunté yo solo la razón de que no me hubieran asignado una de esas habitaciones hasta que me enteré que eran para reservaciones por internet.

Seguí yendo al hotel ese, pues ahí estaban hospedados los que se quejaban de no haberse ido a mi hotel, ya que pagaban más caro y que el desayuno estaba muy malo.

Pero me topé con que el segundo día del evento, empezaron a cobrar el ingreso al estacionamiento. Claro, mis ingresos fueron siempre menores a los quince minutos de gracia y no pagué. Ignoro el costo a los huéspedes, pero al comentarlo en la reunión todos estaban furiosos. Conste, los comentarios de los demás no los transcribo pues se apartan de las normas que me he impuesto. Todos son altamente injuriosos para el hotel.

Estimo que con esos antecedentes, puede Usted juzgar.

Me gustaría conocer su opinión.

Vale la pena.

José Manuel Gómez Porchini.

1 comentario:

  1. Ni hablar Don Pepe, efectivamente... le tocó el prietito en el arroz y más a quienes "disfrutaron" la estadía en el negocio.

    Es un hecho que en México nos falta mucho por mejorar en cuanto a temas de atención y servicio al cliente se refiere, desde los ramos Hoteleros, servicios Financieros... hasta un restaurante, que viven (y debieran desvivirse) por el incomparable servicio al cliente. Otras culturas y países ya han entendido este importante concepto y hacen de el, su forma de trabajo -aceptada, adopatada no impuesta-.

    Ojala que su próxima experiencia sea completamente diferente, mejor.

    Saludos amistosos.
    Rodolfo Castellanos R. / rcreul@yahoo.com

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