José Manuel Gómez Porchini / México debe
salir adelante
Pregunté en clase que cuál era, a su juicio, el activo más
importante que podía tener una empresa y las respuestas fueron muy variadas:
los clientes; las instalaciones; los trabajadores y así. Sin embargo, la
respuesta que yo buscaba y a la que llegamos por exclusión, fue: el compromiso.
La realidad de que el dueño cumpla su palabra cuantas veces la empeñe.
Y entonces lo discutimos. Que existen dos tipos de
clientes: promotores y detractores. Los primeros, son los que salen satisfechos
del trato recibido, pues el bien o servicio que adquirieron les pareció en
precio, correcto y el trato fue bueno. Los segundos, son aquellos que se dan
cuenta que algo está mal en la empresa, pues les pretenden vender un bien o
servicio a precios muy altos, con malos modos, con defectos visibles o con
cualquiera de los vicios que hacen que el cliente no quede satisfecho con la
operación.
La diferencia es que mientras el primero es raro que salga
y comente que le fue muy bien en una empresa, los segundos aprovechan para
hablar mal, para despotricar en contra de la institución que hace mal las
cosas.
Y aclaro: muchas veces la empresa no está consciente de lo
que sucede, de lo que en su nombre se hace, pero el cliente sí y ese es el que
va por el mundo regando una noticia.
Luego entonces, el buen nombre de una empresa, el que la
gente hable bien de ella, se convierte en el más preciado de sus activos. Podrá
tener problemas de efectivo o de suministro, pero mientras el cliente esté
satisfecho, mientras la gente le reconozca que cumple su palabra, que es una
organización de fiar, estará en paz y a salvo de todo tipo de problemas.
Cuando una empresa seria, que siempre cumple, por
cualquier razón tiene un tropiezo y no honra su palabra, la inmensa mayoría de
los clientes le van a conceder el beneficio de la duda y le darán la
oportunidad de que vuelva a hacer las cosas.
Cuando la empresa tiene mala fama, así entregue en tiempo
y forma el pedido, la gente siempre va a decir que algo faltó, por el simple
hecho de que no está conforme con la manera de hacer negocios de esa empresa.
Así, siguiendo ese orden de ideas, de repente tenemos que
una empresa que tuvo una falla, sigue bien en el ánimo de sus clientes, precisamente
porque le reconocen su trayectoria. Ese camino de vida tiene nombre y se llama
fama pública. Es la forma en que la empresa reacciona y responde a los retos de
la vida. Porque la que tiene buena fama pública, es la que honra su palabra,
trata bien a sus trabajadores y cumple sus compromisos.
Y por supuesto, el comerciante individual también tendrá
los mismos compromisos y las mismas responsabilidades. Hay gente con la que uno
quiere hacer trato y otros a los que nos dicen: ¡a ese, no le confíes ni el
bendito!! Es más, si te dice buenos días, voltea a ver el cielo para saber si
realmente son buenos.
Hay gente, empresarios y no, que no son capaces de hacer
honor a su palabra, que tienen como norma de vida buscar la manera de “sacar
ventaja”, lo que tal vez logren alguna vez, pero no lo pueden hacer dos veces y
menos, con los mismos.
Esa gente es la que denigra el buen nombre de los
mexicanos. Es el vivales que no debe seguir siendo. Es aquél que no conoce de
la ética ni su nombre ni la definición, mucho menos el sentido que proporciona
a la vida en sociedad.
Vamos juntos a buscar la manera de hacer que la gente toda
tenga como premisa fundamental de vida, el actuar de manera apegada a un recto
proceder. Tiene como resultados colaterales, mucho mejores ganancias y una
forma honesta de vivir. Piénselo.
Me gustaría conocer su opinión.
Vale la pena.
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